“这是我住过的最棒的好的之一,服务热情、房间宽敞,停车方便,早餐丰富!来平乐真心推荐住这家酒店!”“前台小姐姐超级有礼貌,不厌其烦地帮我寄快递,拿外卖,入住感很好,以后会经常住。”“前台服务真的棒,房间干净整洁!推荐推荐!”
客户好评经常出现在柏曼酒店的点评页面里,酒店服务与产品经常被客户提及,在一定程度上柏曼酒店获得了客户的认可。其实自2016年成立品牌以来,便开始关注酒店的服务品质,一直追求将精细化、人性化服务融入消费体验当中。
东呈集团柏曼酒店也正如3次迭代的方向一样,通过不同的形式,由内到外不断“修炼内功”,由硬件到软件提升整体品质。
员工技能大赛现场
/实践中检验服务品质
对于如何提升服务品质,东呈集团柏曼事业群一直在形式上寻求突破。就如近日,特别举办“群英荟萃,巅峰之战”柏曼事业群第一届全国员工技能大赛。大赛以消防技能比赛、“一战到底”知识赛、铺床大赛3个项目,考核员工的专业熟练度、知识储备度、应变能力等技能,超60名伙伴积极参加比赛。此次技能大赛是在实践中检验成果的必要阶段,以管理者的角度发现亟待完善的服务细节,以此不断细化服务颗粒度。同时,也在激发和调动员工的工作热情和积极性,鼓励员工相互学习,提升自身职业素养,携手共促酒店品牌整体服务水平快速提升,助推酒店为消费者带来更舒适的旅宿体验。
/日常运营中传递品牌温度
在日常运营中,柏曼酒店做好基础服务建设,例如柏曼酒店广州塔客村地铁站琶洲店在广交会期间提供穿梭巴士接送服务;柏曼酒店广州番禺亚运城店为客人提供出行路线咨询服务等,即使遇上春节、五一、广交会这样的热门节假日、大型展会,柏曼酒店仍在基础服务上不断探索新的服务方式,以服务留住客户并发展为忠实客户,成功提升酒店复购率。还有酒店拾金不昧诚信归还客户财产;高考期间为高考生营造安心备考环境,贴心送考并收获锦旗等这样的事迹,让客户在酒店的每个细节中感受到服务的温度。
/产品理念中指引品牌发展
正如柏曼事业群总裁王瑜曾在年中总结会议中所说的,柏曼酒店主打“千店不一面,体验一致性”的产品观,即使部分酒店不完全以标准化的产品呈现,也能凭借同一品质的服务,让客人在不同的城市都能感受到相同水平的、具有高标准的服务。王瑜也表示,产品观里所说的“千店不一面”并不是降低改造标准,牺牲客户体验来降低改造的门槛和造价,而是通过更好的产品方案让投资的价值落到实处,在保证产品品质的同时有效提升入住体验。
柏曼酒店3.0外观效果图
作为东呈集团旗下聚焦存量改造的酒店品牌,柏曼酒店深知产品是推动品牌不断前行的动力。但只有品质服务的加持,客户的入住体验才可以形成一个良性闭环。从大堂到客房,从入住到退房,细节处彰显品牌“功力”。未来,柏曼酒店在东呈集团的引领下将鼓励员工继续“深造”,不断提高服务标准和水平,让客户每次入住都有相同的感知,却有不同的惊喜,为消费者带来更加多彩的旅宿体验。